Платформа исходящих кампаний

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach предназначена для реализации стратегий исходящих коммуникаций, которые используют несколько каналов связи для доставки сообщений клиентам. Суть таких кампаний заключается в обеспечении бесшовного взаимодействия с клиентами через различные каналы, такие как телефон, электронная почта, чат, социальные сети и другие. Омниканальные кампании позволяют контактным центрам более эффективно и результативно взаимодействовать с клиентами, учитывая их предпочтения и доступность различных каналов связи.

Помимо омниканальных стратегий на платформе Allora.Outreach возможно реализовать обычные исходящие кампании только для голосового канала или текстового канала взаимодействия.

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach тесно взаимодействует с другими компонентами ПК Allora. Такими как:

• Автоматизированное рабочее место Allora.Desk
• Платформа самообслуживания Allora.Experience
• Графический редактор сценариев Allora.Script
• Платформа статистики Allora.Statistics
• Система коммутации голосовых и текстовых каналов взаимодействия.

Возможности платформы

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach обеспечивает следующие возможности:

• Проведение нескольких кампаний одновременно по одним и тем же каналам взаимодействия. Операторы могут также участвовать в нескольких кампаниях;
• Организует кампанию по клиентам, а не по контактам. При дозвоне до клиента по одному из номеров телефона (мобильный, домашний, рабочий и т. д.) или при ответе клиента в текстовом канале, дальнейшие попытки будут прекращены. Существует возможность добавления неограниченного количества дополнительных телефонных номеров или иных контактов;
• При составлении списка на исходящий контакт отсутствуют ограничения по количеству полей информации о клиенте и их порядке. Собранная при общении с клиентом информация, также может сохраняться в любом количестве полей. Требования к их порядку также отсутствуют;
• Возможность редактирования операторами базы клиентов в процессе проведения кампании (внесение результатов переговоров, добавление новых контактов, удаление). При этом все изменения, сделанные оператором в процессе проведения кампании, автоматически видят другие операторы;
• Подключение операторов в процессе проведения кампании. Выход оператора из кампании по требованию;
• Возможность закрепления клиентов за конкретными специалистами: как на этапе формировании списка исходящей кампании, так и в режиме уже запущенной кампании;
• Отображает карточку клиента в процессе общения, а для режима Progressive карточка отображается до попытки связаться с клиентом;
• Возможность перехода на дополнительные сценарии обслуживания в процессе взаимодействия (уточнение информации, перевод на квалифицированного специалиста и т. д.);
• Автоматическая приоритезация кампаний и клиентов;
• Возможность выбора клиента для контакта по усмотрению оператора;
• Расширенная информация по статусу коммуникаций с возможностью комментирования и настраиваемыми вариантами результата;
• Всеобъемлющая статистика о ходе и результатах кампании.

Режимы исходящих кампаний для голосового канала

При работе в голосовом канале взаимодействия платформа исходящих кампаний Allora.Outreach реализует 4 типа обзвона:

• Автоматический без участия оператора (Blaster)

Кампания без участия операторов, доводит информацию по заранее подготовленному сценарию. Проведение автоматического обзвона без участия оператора осуществляется на основе определенного сценария обзвона, закрепленного за очередной исходящей кампанией. Система в автоматическом режиме осуществляет вызовы по заданному списку номеров с дальнейшим распределением на платформу самообслуживания Allora.Experience. Это позволяет информировать клиентов посредством проигрывания звукового сообщения и получать информацию от клиента.

• Полуавтоматический с участием оператора (Preview)

Этот режим предполагает получение от оператора подтверждения, что он готов обслужить вызов, прежде чем платформа начнет осуществлять звонок. При этом на рабочем месте оператора отображается список назначенных на него исходящих кампаний с актуальным списком клиентов для обзвона. После получения запроса от оператора система распределяет на оператора исходящий вызов. На рабочем месте оператора автоматически открываться карточка клиента исходящего обзвона с указанием информации о клиенте, содержащейся в БД. После соединения с клиентом запускается сценарий обслуживания, актуальный для текущей кампании. Оператор также имеет возможность отложить вызов на определенное время, если попытка дозвона до клиента была неуспешной. При успешном соединении с клиентом оператор начинает обработку вызова. Результатом обработки вызова является заполнение информационных полей формы в процессе общения с клиентом, вся информация о вызове автоматически сохраняется в БД после завершения разговора с клиентом. После обработки завершения обработки вызова оператор запрашивает новый вызов и обрабатывает его по тому же алгоритму.

• Автоматический с участием оператора (Progressive)

В данном режиме обзвона Система автоматически выбирает свободного оператора и предварительно резервирует его, временно прекращает распределение вызовов на этого оператора, затем дозванивается до абонента и соединяет его с выбранным оператором. Перед соединением с клиентом у оператора автоматически открывается карточка клиента со всей информацией по нему, имеющейся в кампании. Дальнейшая обработка звонка оператором совпадает с обработкой в полуавтоматическом режиме обзвона.

• Автоматический с прогнозированием (Predictive)

При прогрессивном наборе производится последовательный автоматический дозвон до клиента с предварительным резервированием оператора. При предиктивном способе дозвона Система ведет статистику по среднему времени обработки вызовов операторами и начинает дозвон до нового абонента раньше, чем освободится хотя бы один оператор, но с учетом того, что наиболее вероятно, когда дозвон состоится, свободный оператор появится. При данном способе обзвона операторы не тратят время на ожидание процесса дозвона.

• Автоматический с использованием очереди (Progressive qpm)

В таком режиме в очередь ставятся исходящие и входящие вызовы. Данный режим позволяет смешивать оба типа вызовов в процессе обслуживания. При совершении исходящего вызова Система блокирует свободного оператора, дозванивается до абонента и соединяет его с выбранным оператором.

Использование сценариев при взаимодействии с клиентами

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы по нескольким исходящим кампаниям одновременно. При этом за каждой исходящей кампанией закрепляется свой сценарий обработки исходящего вызова, который автоматически запускается на АРМе оператора после соединения с клиентом. Таким образом взаимодействие с клиентом строится на основе сценария, предварительно созданного в графическом редакторе.

В процессе взаимодействия с клиентом оператор может переключаться на другие сценарии обслуживания, что позволяет максимально эффективно использовать ресурсы контакт-центра. Выбирая различные сценарии оператор может качественно обслужить клиента без необходимости ожидания и переключения на других специалистов.

Процесс формирования кампании

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach позволяет сформировать кампанию для call-центра в соответствии с полученными рекомендациями бизнес-аналитиков автоматизируемой компании и требованиями, предъявляемыми к организации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Каждая исходящая кампании создается на основе бизнес-логики, требуемой Заказчиком. Методика формирования любой исходящей кампании предельно проста и включает в себя следующие шаги:

• Сформировать список клиентов для контакта;
• Задать skill-сеты;
• Настроить параметры длительности кампании, число повторных попыток дозвона или отправки сообщений, указать допустимый для контакта интервал времени суток;
• Разработать скрипт диалога, содержащий инструкции оператору и возможные варианты результата разговора.

Преимущества использования платформы исходящих кампаний Allora.Outreach

Платформа исходящих кампаний Allora.Outreach максимально оптимизирует работу контакт-центра:

• Автоматизирует бизнес-логику любой исходящей кампании;
• Позволяет сочетать различные виды исходящих кампаний в зависимости от нужд конкретной организации;
• Учитывает опыт, методики, эффективность воздействия на контакты, накопленные в организации;
• Обеспечивает гибкость за счет возможности оперативно вносить изменения в сформированную кампанию, вводя новые данные, учитывающие изменения регламентов, шаблонов поведения клиента, внешних условий и методов работы организации;
• Позволяет контролировать себестоимость и загруженность ресурсов контакт-центра, оптимально распределяя нагрузку на персонал и технические ресурсы.