Автоматизированное рабочее место
АРМ оператора контакт-центра предлагает легкость и простоту в использовании, что позволяет сотрудникам быстро освоиться и начать эффективно выполнять свои обязанности. Ключевые преимущества и особенности АРМ, делающие его простым в использовании:
- Интуитивно понятный интерфейс: АРМ оператора контакт-центра имеет простой и понятный интерфейс, который позволяет сотруднику быстро ориентироваться и находить нужные функции. Это особенно важно для новых сотрудников, которые должны быстро освоить систему и начать работать.
- Обучающие материалы и подсказки: АРМ включает в себя обучающие материалы и подсказки, которые помогают сотрудникам быстрее освоиться в системе. Это могут быть видеоуроки, текстовые инструкции или всплывающие подсказки.
- Интеграция с другими системами: АРМ может быть интегрировано с другими корпоративными системами, такими как CRM, ERP или системы обработки платежей. Это упрощает процесс работы оператора, поскольку ему не нужно переключаться между разными программами.
- Наличие справочной системы: В АРМ имеется встроенная справочная система, которая помогает сотрудникам быстро найти ответы на возникающие вопросы.
- Гибкость настроек: АРМ может быть настроено под индивидуальные потребности каждого сотрудника. Это позволяет операторам адаптировать интерфейс и функциональность системы под свои предпочтения.
- Простота доступа: АРМ доступно через веб-браузер или мобильное приложение, что позволяет операторам получить доступ к системе с любого устройства.
В целом, АРМ оператора контакт-центра разработано с учетом простоты и удобства использования, что позволяет сотрудникам эффективно выполнять свою работу и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
АРМ оператора—ключевой элемент программного комплекса. Главной и единственной его задачей является предоставить оператору контакт-центра единое окно для работы так, чтобы исключить необходимость переключения на другие приложения или системы. АРМ обеспечивает:
- дашборд, отображающий различные показатели работы;
- возможность управлять состоянием оператора;
- возможность управлять каналами взаимодействия (телефония, чат-платформа и т. д.);
- доступ к справочникам и базе знаний;
- отображение всей необходимой для обслуживания информации независимо от места ее хранения;
- отображение сценария обслуживания обращения.
Для супервизоров используется тот же АРМ, что и для обычного оператора. Однако функционал АРМа супервизора значительно расширен. Для дашборда доступно большее количество показателей относящихся к группе операторов или всему контакт-центру. Предусмотрен сервис с отчетами и реализован функционал управления операторами, навыками и кампаниями.
АРМ оператора представляет из себя веб-интерфейс с тремя областями. Область управления отображает информацию о состоянии оператора и предоставляет возможность непосредственного управления как состоянием оператора, так и всеми каналами взаимодействия, которые настроены для этого оператора. Область справочников содержит ссылки на справочники (например сотрудников, клиентов, продуктов и т. д.), а также на базу знаний. Основная область интерфейса АРМ может содержать как всю информацию, подгруженную из различных бизнес-приложений, так и, собственно, сам сценарий обслуживания.
Внешний вид основной области и ее наполнение информацией определяются заказчиком.
АРМ оператора также предоставляет функционал программного телефона (soft-phone).
Сценарии настраиваются в специальном графическом редакторе.
АРМ оператора является источником информации для расширенной статистики.