Платформа коммутации и маршрутизации

Это центральный элемент Программного Комплекса Allora. Система коммутации отвечает за соединение клиентов контакт-центра с операторами или платформой самообслуживания, а также за распределение и завершение обработки обращений. Она выполняет следующие функции:

1. Прием входящих обращений: Система коммутации принимает входящие обращения из различных каналов и распределяет их между операторами.

2. Маршрутизация обращений: Система определяет, какому оператору должно быть направлено обращение, основываясь на различных критериях, таких как доступность оператора, нагрузка на операторов, правила маршрутизации вызовов и т.д.

3. Установление соединения: После определения оператора система коммутации устанавливает соединение между клиентом и оператором.

4. Завершение обработки обращения: По окончании сеанса взаимодействия с клиентом система коммутации завершает соединение и возвращает клиента в режим ожидания.

5. Регистрация взаимодействия: Система коммутации имеет функцию записи разговоров и функцию сохранению текста диалога для последующего анализа и улучшения качества обслуживания.

6. Интеграция с каналами взаимодействия: Система коммутации интегрирована с другими системами контакт-центра, обеспечивающими возможность работы в том или ином канале. Это достигается за счет коннекторов.

Также задачей платформы является интеллектуальная маршрутизация. Назначением процесса маршрутизации является управление определением наиболее подходящего канала связи или специалиста для обработки входящих обращений и запросов на основе предварительно определенных критериев и алгоритмов. Это помогает обеспечить эффективное распределение входящих запросов и улучшает качество обслуживания клиентов. Основными целями интеллектуальной маршрутизации являются:

1. Сокращение времени ожидания клиентов: Маршрутизация может быть настроена таким образом, чтобы клиенты с простыми вопросами или проблемами были направлены к агентам с меньшей загрузкой или на автоматические системы, что позволяет быстрее решить их вопросы.

2. Повышение уровня удовлетворенности клиентов: Правильно назначенные запросы приведут к более качественному обслуживанию и уменьшению количества жалоб.

3. Оптимизация использования ресурсов: Маршрутизация помогает распределить нагрузку между агентами, обеспечивая равномерное использование их рабочего времени и избегая перегрузки или простоя.

4. Улучшение качества данных: Маршрутизация позволяет собирать более точные и полезные данные о работе контакт-центра и поведении клиентов, что помогает в анализе и улучшении процессов обслуживания.

5. Поддержка принятия решений: Информация о том, как клиенты выбирают маршрут и какие вопросы они задают, может быть использована для улучшения стратегии обслуживания и обучения агентов.

В целом, назначение маршрутизации играет важную роль в обеспечении эффективного и качественного обслуживания клиентов в контакт-центрах.